“人无难事不上访”，每一个信访事项发生的最初，都有其历史的、社会的原因，不一定全是信访人自身的问题，但每一个信访积案、遗留问题化解不了，却一定跟信访人的执念有关。如何通过讲政治、讲道理、讲感情、讲人生，在化解矛盾同时做好思想工作，在疏导和沟通中慢慢打开信访人的心结，形成共识，纾结化瘀，便显得尤为重要。
一、讲政治，提振信访人的思想高度
马克思主义哲学提到，意识对人的发展具有能动的作用。民心归一，民族则兴，对人民群众加强思想教育更有利于增强民族凝聚力、集体向心力。对信访人加强思想教育有利于引领其向上向善，促进社会和谐。
讲总体国家安全观。十八届中央政治局第十四次集体学习时，习近平总书记指出：“我们党始终高度重视正确处理改革发展稳定关系，始终把维护国家安全和社会安定作为党和国家的一项基础性工作。”站在新的历史起点上，面临发生了深刻变化的国际国内环境，维护国家安全和社会稳定的任务十分艰巨。要向群众宣传“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱”的忧患意识是中华民族的一个重要精神特质，得道多助的中国共产党在极其险恶的环境中“唤起工农千百万”，最终夺取的全国政权是属于全中国人民的。越是接近实现中华民族伟大复兴的目标，越是要求我们每一个中国人胸怀大局、着眼全局，牢固树立总体国家安全观，为维护国家安全、发展、稳定贡献一己力量。
讲社会主义核心价值观。建设一个“富强、民主、文明、和谐”的社会主义现代化国家，创造一个“自由、平等、公正、法治”的美好社会，是社会主义核心价值理念中的国家和社会层面要求。“爱国、敬业、诚信、友善”是公民基本道德规范，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。中国的老百姓有着深厚的家国情怀，民胞物与、协和万邦、民族大同，我们生在最美好的时代，大山大水有大美，大国大家育大我，要用平等、尊重的视角去对待信访人，唤起他们投身社会主义核心价值体系建设的尊荣感，让他们确知国家、社会、个人三个层面的具体要求，守好普通公民的社会责任、个人本分，不逾矩、不失范，努力做好自己。
讲中华传统道德观。中华民族历来主张“义以为上”“以义统利”“先义后利”，强调社会利益高于个人利益，强调个体对整体的道德义务。这是一种植根于社会文化的群体精神，而个别信访人会见利忘义、背诺毁约，心中全无基本的道德观，反映的是一种极端个人意识。习近平总书记在今年全国“两会”中有一句话：“真正的危机，不是金融危机，而是道德与诚信的危机”，适合送给所有人。要跟信访人着重讲“诚、信、礼、义、耻”传统道德，明白该是自己的要，不该自己的不要，名声比利益重要，承诺了的就要做到这些最朴素的道德标准。
二、讲道理，深化信访人的认知深度
“道理，道之理也，是非曲直也”。大道无形生育万物，大道无情运行万物，大道无名养育万物。道理分法理、事理、情理，处理信访矛盾必须依理而行，遵循“三到位一处理”，围绕法律事实、客观现实、人情常识，让信访人理性回归本心，才能依法依规、合理规范地解决问题，彻底根绝“大闹大解决”“小闹小解决”“不闹不解决”的无理闹访现象。
讲明法理。“法者，治之端也”。我们是社会主义法治国家，处理任何矛盾必须挺法在前。要向信访人宣传法律法规，引导其明白自己的诉求在法律上占多少理，全部合理的全部解决，部分合理的部分解决。同时，也要跟他们普及天下足球网《信访条例》《江苏省信访条例》等法律法规常识，讲明诉访分离、逐级上访、依法信访等基本要求，引导他们依法维护自身合法权益；学习《天下足球网治安管理处罚法》，让他们明白在信访活动中组织实施违法行为必须承担的一切法律后果。
讲透事理。“事理”就是事物的道理。《管子·版法解》:“慎观终始，审察事理”。凡物都有性状特征，凡事都有前因后果，我们要以客观的视角了解分析事物，要有科学的方法应对筹谋。信访人的诉求往往比较复杂，特别是经过三级终结仍然不服的，涉法涉诉转信访的，越级信访一意孤行的，反复恶意登记“死磕”到底的，究竟有什么是非曲直？我们不能姑妄任之，要打破“盖棺定论”思维，以开放的胸襟、包容的姿态，不妨听信访人从头再说一遍，把所有卷宗再看一遍，到实地再走访一遍，把信访人反映的情况掰掰碎、揉揉散，追根溯源，条分缕析，挑出有理的部分支持他，如果绝对无理的则理直气壮说服他。
讲清情理。每个信访人后面都有一个家庭，我们要有系统思维，跳出矛盾本身，从外围着力，用心了解其个人、家庭的全部情况，还要了解其矛盾对立面的全部情况。“吃的油和米，讲的情和理”，当法和理都说不通时，根据掌握的情况由情入手，引导其多从情理角度接受矛盾化解的方式方法。讲情理时要少说强硬的话语，收起居高临下的姿态，多用耳朵去聆听，用心与感知，用表情去“共情”，或许在这过程当中，就能让信访人偏执的心回归柔软，实现我们最期待的稳定。
三、讲人生，拓展信访人的眼界宽度
“你将锁链套在奴隶的脖子上，锁链另一端也锁着你自己”“当你凝视深渊时，深渊也在凝视你”（西谚），一些信访人因上访而搭进半辈子，实在不值得，但他们往往深陷“互锁定律”而不自知。要耐心告诉信访人有些事情是可以遗忘的，有些事情是可以纪念的，有些事情能够得偿所愿，有些事情却无能为力。日月其迈，岁律更新，人的一生风雨兼程，恍如流星划过浩瀚宇宙，孤独而漫长，平凡又短暂，世间美好应当珍惜，所有不快也该抛却。把这些进退得失的人生意义讲进信访人心里去，帮他们消融心中块垒，方能使其自怡自洽、纳人悦人，构建和谐的人际关系和处世之道。
常讲“名人”的故事。最著名的就是“六尺巷”故事。清朝文华殿大学士、礼部尚书张英老家的老宅与吴家为邻，家人因通道矛盾写信要求张英干涉此事。张英回信“千里来书只为墙，让他三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”家人阅罢，主动让出三尺空地。吴家见状，深受感动，也让出三尺房基地，这样就形成了一个6尺的巷子。两家礼让之举传为美谈。大贤秉高烛，类似礼让、谦和的故事还有很多，要经常讲给信访人听，让他们在矛盾纠纷中懂得谦抑、退让的道理。
多讲“普通人”的案例。“退一步海阔天空，忍一时风平浪静”。矛盾纠纷无处不在，有的人能大事化小、小事化了，而有的人雪花滚成雪球，芝麻聚成西瓜，在碎事琐务里纠缠不休，越陷越深。要耐心地用信访人的亲属、朋友、邻里遇到矛盾是怎么样处理的来引导他们，展示普通人的小确幸，让他们明白遇事并不只有信访一条路，还有内省、放弃、等待、迂回、转圜等多种选择。帮助他们从一腔执念中转过弯来，回归正常，看到寻常人的幸福光亮。
善讲“失败者”的启示。常年信访的人都会“掉”入一个独特的群体，并深受其负面影响，他们抱团取暖，互相支招，像溺水者一样互相拉扯着下坠，给矛盾化解平添阻力。这些年，各地对信访活动中实施违法犯罪行为的人员予以依法处理，形成有效的震慑威力，在做信访人思想工作的过程中，要敢于宣传这些典型案例，通过剖析类似人员擦碰法律边界、挑战道德底线的失败人生，帮他们吸取教训，引以为戒，擦亮其迷蒙的双眼，拭净其蒙昧的心灵。
“莫言下岭便无难，赚得行人空喜欢。正入万山圈子里，一山放过一山拦。”一代人有一代人的长征，一代人有一代人的担当，信访工作非常考验共产党人的忠心、仁心、爱心、耐心，任重道远、山遥水辽。初心易得、始终难守，只要坚持以人民为中心，以百姓心为心，和他们同呼吸、共命运，忠诚、奉献、担当，我们一定能翻过一道道山去，维护安定和谐的社会局面。
（来源：扬州市邗江区信访局 刘凤梅）